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李先生  
金融投資行業 保險客服部副總經理
 
 參選文章:
 個人簡介:
出生日期: 1973年
婚姻狀況: 已婚
教育背景: 1、1994年畢業于大連海事大學 輪機工程 學歷:本科
工作經驗: 10年以上工作經驗
個人評價: 項目經驗:配合麥肯錫對公司現有理賠服務、出單服務、電話服務、增值服務進行全面梳理、調研、分析、優化、落實、監督與考核,建設閃賠服務流程、小額人傷快賠服務流程、客戶投訴快速處理流程、增值服務及客戶活動操作流程。重建崗位責任標準與考核。
項目職責: 協助麥肯錫實施調研,梳理現有服務流程,找出服務痛點,優化服務流程,制定分階段達成目標,組織崗位培訓,監督標準化落實。
項目業績: 理賠服務、出單服務、電話服務、增值服務標準化手冊,閃賠服務實現小額賠案最快理賠速度17分鐘,客戶投訴整體下降50%,監管投訴評價指標行業排名從原先的20名進入前10名。
熟悉呼叫中心管理
工作經歷1: 2015年7月至今 在 ※※※ 公司 任 保險客服部副總經理
 主要職責: 保險公司
1、客戶服務政策的制定、研發和推動落實;
2、搭建客戶服務體系,基礎服務與增值服務相結合提升客戶體驗,制定客戶服務運營流程并不斷優化創新;
3、客戶服務隊伍的培訓規劃、員工考核和組織專業定級;
4、組織并制定承保、理賠、電話中心作業標準;
5、承保理賠及客戶關系管理新科技創新和運用;
6、創新理賠需求和模式;
7、指導并支持分支機構客戶服務工作的開展,并進行考核;
8、重大案件的人員組織,業務指導和處理;
9、合作方選用、管理和評價考核;
10、對理賠案件質量進行監控,提高理賠質量。
? 從2015年7月保監會批準公司籌備開始參與公司籌備建設,打造珠峰客戶服務全新模式及運營管理流程,創建公司“一管四驅”服務體系,定位公司電話坐席為客服管家,集在線坐席、查勘員、定損員、投訴調查員等多種職能于一身,制定不同工作流操作規程,提升服務效率與品質做到小案賠的快,大案賠得準,真正意義上實現客戶咨詢/投訴/報案/自助理賠,一個環節解決;制定自助理賠、快賠服務流程、標準、管理及考核制度;打造公司客戶關系管理體系,從客戶信息收集整理,數據分析...
工作經歷2: 2011年12月--2015年7月 在 陽光保險 任 客服部處長
 主要職責: 1、2013年初開始建設車險續保“八步法”體系,整合原有銷售流程,組織開發車險續保管理系統,制定年度、月度續保銷售活動及激勵政策,明確續保各環節各崗位責任制,保證每個續保客戶有人對接,每個環節有人跟進,為車險續保工作扎實落地奠定基礎;
2、2013年12月-2014年9月在北京分公司代職海淀中支總經理,全面負責海淀中支各項業務,建立車商分級和送修規則,增強核心經銷商和代理的凝聚力,建立直銷渠道意健險和責任險銷售體系,大力發展非車險業務,2014年前八個月保費過億元,同比增長超過50%;
3、主導公司建立理賠服務、客戶服務、電話服務標準化體系。提升整體服務運營管理效率和質量,梳理操作流程中每個環節及崗位的職能以標準規范,不斷優化,減流程減單證,并建立監督與考核標準督導落實;
4、建立非事故道路救援服務,為陽光保險車險客戶和陽光壽險部分客戶提供救援服務;
5、建設增值服務體系,推出:救援服務、洗車服務、代駕服務、驗車服務等,提升客戶體驗;
6、按照客戶貢獻制定分級分類標準,并應用于產險核心系統、電話中心管理系統和理賠服務系統,為不同級別客戶提供差異化服務;
7、建設陽陽俱...
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